Faux avis Google : Comment les repérer et les gérer facilement ?

Savez-vous que les faux avis Google peuvent ruiner l’e-réputation de votre entreprise ?

Aujourd’hui, selon les statistiques, plus de 90% des Français se basent sur les retours d’expérience client pour effectuer leurs achats. Et, une multiplication d’avis négatifs décourage tout prospect aussi motivé qu’il soit. L’ennui dans cette pratique, c’est la difficulté à identifier les faux témoignages, un facteur pourtant décisif dans la lutte contre les avis frauduleux.

Pour repérer et gérer facilement les faux avis Google, il faut savoir traquer les petits détails qui trahissent l’intention de tromper. Il faut également faire preuve de réactivité pour obtenir du moteur de recherche la suppression des avis factices.

Spécialisée dans la vente d’outils marketing connectés, Maplaque NFC a développé une expertise en matière d’avis clients. Pour vous aider à identifier et gérer au mieux les avis frauduleux sur GoogleBusiness Profile, nous vous expliquons en détail :

Qu’est-ce qu’un faux avis Google ?
Comment repérer un avis frauduleux sur Google Business Profile ?
Comment gérer les avis factices postés sur votre fiche professionnelle ?
Quelles solutions adopter pour générer des avis clients authentiques ?

Qu’est-ce qu’un faux avis Google ?

Un faux avis client est une évaluation trompeuse publiée par un internaute dans le but de manipuler les consommateurs. Posté par un client fictif, le faux avis (fake review en anglais) peut être positif ou négatif. La fausse recommandation est de nature à encenser un produit, un professionnel ou une enseigne. À l’opposé, l’avis négatif factice est publié pour dénigrer, discréditer ou écorner l’image d’une entreprise en ligne de mire.

Le phénomène des faux avis touche toutes les catégories professionnelles (artisans, commerçants, e-commerçants…) Il ne se limite pas à Google. Il s’étend également aux autres plateformes publiant des avis clients tels que Trustpilot, TripAdvisor, Amazon, Pages Jaunes… Toutefois, le faux commentaire Google est plus impactant pour la notoriété des entreprises. Cela s’explique par le fait que la firme américaine est la référence des internautes en matière d’avis. Selon l’IFOP dans un rapport de 2023, les commentaires Google représentent plus de 90% des avis consultés.

Faux avis positifs Google

Les fausses recommandations émanent généralement de l’entreprise qui en bénéficie. Cette pratique est née de l’importance accrue des avis d’utilisateurs dans les décisions d’achat des consommateurs.

À quoi servent les fausses recommandations Google ?

Les faux avis positifs Google constituent une preuve sociale factice pour les entrepreneurs adeptes de cette pratique. Cette manœuvre trompeuse a pour but de gagner de nouveaux clients et d’avoir plus de visibilité. En effet, les avis positifs permettent aux établissements bénéficiaires de bien se positionner dans les résultats de recherche. Ils améliorent ainsi leur référencement local et sur Google, ils gagnent en notoriété et accroissent leurs chiffres de vente.

Différentes méthodes sont utilisées pour se procurer frauduleusement des avis. Il suffit parfois de demander aux proches ou aux employés de faire des commentaires élogieux pour booster les ventes. Certaines entreprises utilisent des robots pour générer de faux avis positifs. Mais attention, plutôt que de vous aider, cette pratique illégale peut vous desservir. Elle peut même faire l’objet de sanctions graves en cas de flagrant délit. C’est particulièrement risqué en cas d’achat d’avis factices.

Acheter des reviews sur Google : une pratique risquée

Même si cela devient de plus en plus difficile à cause de la traque menée par Google, le fait d’acheter de faux avis est un phénomène qui perdure. Pour acheter des reviews sur Google, les entreprises ont parfois recours aux “fermes à clics” basées à l’étranger. Ici, le risque de flagrant délit est plus grand.

En effet, derrière ces usines à avis se trouvent souvent des individus ou groupes d’individus sans qualifications particulières. Leurs outils ? Un compte Gmail et un téléphone Android, ce qui rend la traque facile pour Google. Il les identifie grâce à leurs adresses IP et les bloque tout simplement. Leurs clients sont quant à eux sanctionnés. Ainsi, le moteur de recherche est parvenu à contenir progressivement ce phénomène. Reste aujourd’hui quelques vendeurs français qui continuent de fournir le marché résiduel des faux avis Google.

Les faux avis négatifs Google

Le commentaire négatif est généralement une pratique de concurrence déloyale. En effet, vu l’importance accordée aux avis en ligne, certains professionnels malhonnêtes y voient un moyen de nuire à leurs concurrents. Ils font alors publier des avis négatifs de pseudo clients. Le but : affaiblir la concurrence pour mieux se positionner sur le marché. Le commentaire diffamatoire peut aussi émaner d’un individu mal intentionné pour d’autres raisons.

Comment Google sanctionne-t-il les faux avis ?

Autant la manœuvre est facile à faire, autant le risque est élevé. La publication de faux avis est formellement interdite dans les règlements de Google. Ce dernier peut savoir si un avis découle d’une véritable expérience client grâce à ses différents dispositifs (algorithmes, intelligence artificielle…)

Lorsqu’il s’agit d’un faux avis positif, Google sanctionne par une rétrogradation de l’établissement coupable dans les résultats de recherche. Votre fiche établissement peut être également suspendue. Cela entraîne une perte de visibilité pour l’entreprise. Vous risquez également de perdre la confiance des consommateurs s’ils constatent la fraude.

Concernant les avis négatifs suspects, Google procède à leur suppression. Et si l’auteur est identifié comme un fournisseur massif de faux avis, son profil est alors supprimé. Plutôt que de prendre des risques inutiles, il y a comme alternatives à la fraude, les outils connectés. Ainsi, pour faciliter la collecte d’avis authentiques, Maplaque NFC vous propose entre autres la carte pro avis Google, le cube Google NFC…

Pourquoi faut-il repérer les faux avis en ligne ?

Les internautes accordent une confiance totale à une enseigne qui affiche 4 à 5 étoiles sur Google. Les fausses notations vous attribuant une ou 2 étoiles font évidemment chuter votre note globale. En tant qu’entrepreneur, il faut absolument faire attention aux commentaires malveillants sur votre profil Google Business. Ils peuvent être fatals pour la croissance de votre activité. Les identifier vous permet de prendre les mesures adéquates pour sauver votre réputation et fidéliser vos clients.

Côté consommateur, l’attention doit être portée sur les avis trompeurs visant à convaincre par de faux avis Google. Savoir repérer ces publicités mensongères déguisées est indispensable pour éviter d’être abusé ou d’opérer des choix décevants.

Comment détecter un avis frauduleux sur Google Business Profile ?

En matière d’avis Google, il faut avoir du flair pour distinguer le vrai du faux. Sachez toutefois qu‘il y a certains détails qui trahissent le caractère inapproprié d’un avis.

Identifier un faux avis négatif

Vous êtes une entreprise ? Voici les points à examiner pour repérer facilement un faux commentaire Google négatif :

L’ancienneté du compte : un compte Google spécialement créé pour émettre un avis négatif est particulièrement suspect.
Un compte qui publie en un laps de temps court plusieurs avis négatifs sur un ou plusieurs établissements. Il y a peu de chance que ces avis soient sincères. Pour vérifier cela, cliquez sur le profil de l’auteur de l’avis pour consulter ses différentes publications.
Des commentaires violents, incohérents, injurieux ou dégradants sans arguments sérieux sont généralement sans fondement. Un vrai client déçu donne des détails clairs et un récit cohérent justifiant sa colère.
Des commentaires laconiques ou un avis sans commentaire, affublé juste d’une ou deux étoiles est probablement un faux avis Google.
Un avis traduit de toute évidence d’une autre langue, avec des fautes de toutes sortes, des portions de phrase ou mots non traduits. Cela révèle généralement le recours à un achat d’avis à l’étranger.
Une évaluation comportant des propos élogieux sur un produit concurrent au détriment du vôtre. Les vrais clients agissent rarement ainsi car, ils sont plutôt dans l’idée de partager leur retour d’expérience et non de faire la pub pour X ou Y.

Détecter un faux commentaire positif

En tant que consommateur, vous avez décidé de consulter les avis clients avant de vous décider ? Pour éviter d’être dupé, voici les indices pour identifier un faux Avis Google :

La multiplication d’avis positifs sur une courte période, surtout lorsqu’il s’agit d’une marque/entreprise fraîchement créée.
Des profils suspects avec des identités qui ne correspondent pas au marché sur lequel l’entreprise est censée être positionnée.
Des commentaires très enthousiastes ou trop flatteurs.
Des détails de l’avis montrent que le pseudo client ne connaît pas vraiment le produit. Ou au contraire l’accumulation de détails techniques que seul un entrepreneur peut maîtriser.
Un avis qui, par son contenu s’assimile plus à une publicité qu’à un retour d’expérience client.
Une entreprise qui ne récolte que des avis 5 étoiles, très élogieux sans le moindre bémol…
Si vous voyez beaucoup d’avis 5 étoiles et aussi beaucoup d’avis 1 étoile alors il y a de fortes chances pour qu’une bonne majorité des avis 5 étoiles soit faux pour améliorer la note globale.

Comment gérer les avis factices postés sur votre fiche professionnelle Google ?

Lorsque vous avez repéré un faux avis sur votre Google Business Profile, quelle attitude adopter ? La gestion des avis suspects doit se faire avec professionnalisme. Procédez avec tact étape par étape.

Vérifier avant tout que l’avis suspect n’émane pas d’un vrai client

Malheureusement, un commentaire dégradant et violent peut provenir d’un vrai client déçu. Il serait alors inconvenant de mal réagir ou de signaler un tel avis à Google. Pour s’assurer que l’auteur fait bien partie de votre clientèle, l’utilisation d’un CRM (logiciel de gestion de la relation client) est recommandée. Il vous permettra en effet de déterminer si vous avez eu une interaction préalable avec cette personne.

Que faire s’il s’agit d’un vrai client ?

S’il s’agit d’un avis authentique de client en colère, tâchez de répondre cordialement et avecrespect à votre interlocuteur. Il y va de votre e-réputation, car les internautes découvrent ainsi la façon dont vous traitez vos clients. Exprimez votre regret pour une telle situation. Montrez votre compréhension à l’égard du client déçu en l’invitant à un dialogue conciliant hors ligne. Manifestez votre volonté claire de lui apporter satisfaction.

Que faire s’il s’agit d’un faux commentaire Google ?

Si tous les indices se recoupent et vous constatez qu’il s’agit simplement d’un faux commentaire. Faites-le supprimer par Google. Pour votre image, prenez toutefois le soin de répondre publiquement et avec correction au commentaire diffamatoire. Demandez à son auteur de se rapprocher de votre service client pour un dialogue conciliant. Il ne le fera évidemment pas, sa démarche n’étant pas fondée.

Faire supprimer le faux commentaire par Google

Sur Facebook, Google et autres, les fausses publications ne peuvent être supprimées que par leurs auteurs ou les plateformes elles-mêmes. Si vous êtes victime d’une publication dénigrante, vous ne pouvez pas la supprimer vous-même. Vous devez faire retirer ou supprimer l’avis frauduleux par Google. Comment procéder ? Faites un signalement.

Signaler le commentaire inapproprié à Google

Cette démarche permet à Google d’examiner l’avis incriminé. Si ce dernier enfreint les règles de publication du moteur de recherche, il sera retiré ou effacé. Signalez toujours tout avis malveillant publié sur votre fiche Google. Votre réputation en ligne et la crédibilité de votre activité sont évidemment en jeu. Pour signaler un avis Google frauduleux, vous disposez de différents canaux.

Signaler un faux avis via Google Maps

Pour signaler un faux avis Google depuis votre téléphone ou votre tablette sous Android :

Allez sur l’application Google Maps.
Accédez à votre fiche en sélectionnant “Établissement” en bas à droite.
Allez sur “Avis”.
Repérez l’avis à signaler puis appuyez sur les trois points en haut à droite du commentaire. Appuyez sur ” signaler un avis “.

Signaler une fausse évaluation via Google Search

Avec votre tablette ou téléphone Android, le signalement avec Google Search se fait comme suit :

Recherchez votre fiche d’établissement Google.
Accédez aux Avis.
Repérez l’avis frauduleux ou malveillant.
Appuyez sur les trois points en haut à droite de l’avis puis sélectionnez l’option “signaler un avis “.

Signaler un avis frauduleux grâce à l’outil de gestion des avis Google.

Via support.Google.com et le Centre d’aide :

Tapez “gérer mes avis” pour accéder à l’option “Gérer les avis publiés sur votre fiche établissement“.
Vérifiez que l’adresse mail qui s’affiche est celle que vous utilisez pour gérer votre profil Google Business. Le cas échéant, confirmez-la. Sinon changez de compte.
Accédez à une nouvelle fenêtre pour signaler l’avis.
Choisir la catégorie de l’avis en question.
Cliquez sur Envoyer.

Sur l’outil de gestion des avis de Google, vous pouvez suivre l’avancement de votre procédure de demande de suppression. Vous pouvez également vérifier si le faux avis Google a été effectivement effacé.

Google supprime-t-il toujours les avis signalés ?

Google n’efface pas systématiquement les avis signalés. Pour qu’un avis soit retiré ou effacé, il doit enfreindre les règles définies par le géant du net. Alors, si votre requête ne semble pas pertinente, le moteur de recherche peut ne pas vous donner satisfaction. Mais parfois, c’est la réactivité de la firme américaine qui est en cause. En effet, chaque année ce sont des dizaines de millions de “fake reviews” qui sont signalés. Avec un tel volume, difficile de tenir compte de tous les signalements. Si l’avis frauduleux n’est pas supprimé, vous pouvez porter plainte en dernier recours.

Porter plainte si l’avis frauduleux n’est pas effacé.

En cas de non suppression d’un faux avis sur votre profil professionnel Google, vous pouvez poursuivre son auteur. Contre ce dernier, vous avez la possibilité de porter plainte pour diffamation devant le tribunal de grande instance. Pour étoffer votre dossier, sollicitez si besoin l’expertise de la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF).

Faux avis Google my Business : quelles sont les sanctions légales ?

Qu’il s’agisse de reviews achetés ou de faux commentaires dénigrants, les faux avis Google sont considérés comme une pratique commerciale trompeuse. La publication de faux avis positifs comme négatifs est sévèrement punie par la loi.

En raison du préjudice moral et financier des faux avis pour les concurrents ou les clients lésés, les sanctions sont lourdes. Le responsable de l’entreprise coupable risque une amende pouvant s’élever à 300 000 euros et jusqu’à 2 ans de prison (cf.art. L.121-2 du Code de la consommation). En 2018 en Italie, un internaute auteur de faux avis a quant à lui écopé de 9 mois d’emprisonnement. Sa peine était assortie d’un paiement de 8000 euros de dommages et intérêts.

Quelles solutions adopter pour générer des avis clients authentiques ?

L’univers du digital offre aux entreprises de formidables moyens de prospérer. Les Google reviews en font partie. Malheureusement, il n’est pas aisé de recueillir de vrais retours d’expérience clients. Il n’est pas rare de tomber sur des fiches d’établissement Google n’affichant que deux avis après des années d’activité. C’est révélateur de l’absence d’une stratégie marketing en matière de collecte d’avis. Il est important d’avoir un plan d’actions, peu importe le secteur dans lequel vous travaillez. Nous avons par exemple écrit un article spécialement pour le monde la restauration : commentaire Google restaurant.

Mettre en place une stratégie proactive de collecte d’avis

Pour amener vos clients à déposer une review sur Google concernant vos produits ou services, mettez en place une stratégie efficace. Cela nécessite de :

Créer votre fiche établissement sur Google Business Profile ou la revendiquer. C’est un préalable qui permet au moteur de recherche et à Google Maps de vous reconnaître en tant que professionnel. Cela vous ouvre également la possibilité d’être noté par les clients et de répondre à un commentaire sur Google.
Opter pour un CRM pour vous aider à améliorer votre relation avec la clientèle. Vos clients se sentiront valorisés et seront plus disposés à partager leur retour d’expérience
Créer une URL Google reviews associée à votre fiche établissement Google. Vos collaborateurs vont pouvoir l’insérer dans les mails commerciaux adressés aux clients. Ils doivent apprendre à définir le bon timing et trouver les bons mots pour convaincre le client de vous évaluer.
Demander à vos équipes d’avoir une attitude proactive dans la demande d’avis client. En magasin, au téléphone, par courrier ou mail, incitez-les à demander un commentaire pour Google à chaque interaction avec les clients.
S’appuyer sur les nouvelles technologies facilitant les évaluations pour encourager les clients à noter votre établissement. Vous pouvez créer un QR Google reviews ou encore adopter les outils connectés NFC adaptés.

Les outils connectés de collecte d’avis : de quoi s’agit-il ?

Les outils connectés de collecte d’avis sont des objets bénéficiant des meilleures technologies de communication. Il s’agit notamment du NFC et du QR Code. Ces procédés utilisés entre autres pour les paiements sans contact ou les badges de sécurité facilitent énormément la communication commerciale.

Spécialisée dans la vente d’outils marketing connectés, Maplaque NFC propose différentes solutions de collecte d’avis comme :

la plaque business Google reviews,
la carte pro avis Google,
le sticker connecté Google avis,
le porte-clés reviews Google,
le cube Google NFC.

Mis à la disposition des clients, ces objets leur permettent de partager rapidement leur retour d’expérience. Le client scanne votre sticker connecté Google avis avec son Android et il accède à la page Avis de votre entreprise. Il peut ainsi laisser en quelques clics son appréciation par rapport à vos produits ou services.

Les outils connectés de recueil d’avis ont plusieurs avantages. Ils sont :

simples et rapides à utiliser : la connexion entre le smartphone et l’outil de collecte d’avis se fait en quelques secondes ;
pratiques : on peut les emporter partout ;
dans l’air du temps : en raison des facilités qu’offre la digitalisation, les objets connectés séduisent généralement les utilisateurs ;
efficaces : en raison des avantages précités, vous parviendrez à obtenir un maximum d’avis Google.

Exemple : un artisan serrurier emporte son porte-clés reviews Google lors de ses prestations. Il donne à ses clients la possibilité de laisser séance tenante un avis sur sa fiche Google.

Repérer et signaler les commentaires factices suffit-il pour lutter contre les faux avis Google ?

Vu les différents points abordés dans cet article, l’identification des faux avis Google et leur signalement est primordial. Dans la lutte contre cette fraude, l’État en a d’ailleurs pris conscience en initiant Épigraphe, un outil de détection des faux avis. Parallèlement, la directive européenne Omnibus de 2022 oblige les entreprises à vérifier la fiabilité des avis postés sur leur fiche Google. Cette disposition a pour but de responsabiliser les différents acteurs de l’e-commerce.

La traque des avis frauduleux participe à assainir le commerce en ligne, mais il ne règle que partiellement la problématique des faux avis. Tant qu’il y aura des entrepreneurs malhonnêtes, il y aura toujours des avis trompeurs sur le web. La lutte contre cette pratique passe donc par la conscientisation des entrepreneurs sur l’intérêt de recueillir de vrais retours d’expérience. Pour aider les entreprises à résister à la tentation des faux avis, Maplaque NFC commercialise plusieurs outils facilitant la collecte d’authentiques avis. Avec la plaque business Google reviews par exemple, plus besoin de faux avis Google pour soigner votre e-réputation.