C’est difficile à croire, mais la fidélisation est plus impactante pour une entreprise qu’une campagne publicitaire ! Alors que les retombées d’une publicité sont souvent difficiles à mesurer, l’apport d’une clientèle fidèle se mesure concrètement. L’augmentation de 5% du taux de fidélisation client ferait grimper de 25% vos bénéfices. C’est le constat qu’a fait Bain & Company, cabinet international de conseil spécialisé en management et stratégie.
La fidélisation est une consolidation durable de la relation entre le client et l’entreprise. Elle résulte de stratégies marketing permettant de gagner l’attachement du client en lui proposant des produits ou des services satisfaisants.
Chez Ma plaque NFC, spécialiste des outils marketing connectés, nous sommes conscients de l’enjeu de ce concept. Nous proposons différentes solutions utiles pour convertir vos prospects en clients assidus.
Nous aborderons dans cet article des points essentiels sur le sujet à savoir :
- Qu’est-ce que la fidélisation client ?
- Pourquoi fidéliser sa clientèle ?
- Quelles sont les stratégies de fidélisation les plus efficaces ?
Sans attendre, découvrons ensemble ce dossier.
Fidélisation client : définition
La fidélisation peut être définie comme le fait de créer une relation pérenne c’est-à-dire un lien durable avec le client. Cela implique une idée de régularité dans la relation client/entreprise, des achats répétés et un sentiment d’attachement du consommateur. Cette notion marketing fait appel à d’autres concepts commerciaux importants tels que la satisfaction client, le taux de réachat, etc.
La fidélisation : un concept marketing majeur
La fidélisation client est devenue aujourd’hui une des clés du succès de toute entreprise. En effet, avec le dynamisme d’internet et des réseaux sociaux, le business est plus concurrentiel que jamais. Ce constat est valable aussi bien pour les produits que les services.
Petites, moyennes ou grandes entreprises, freelances ou professions réglementées, quel que soit votre secteur d’activité, la concurrence est féroce. Chaque client gagné est un bien précieux à garder à tout prix. Pour relever ce défi, il faut donc mettre en place une stratégie de fidélisation. Cela englobe toute action marketing visant à convertir tout prospect en un client fidèle.
C’est quoi un client fidèle ?
Le client fidèle est un consommateur :
- qui apprécie votre entreprise et vos produits,
- qui revient régulièrement vers vous,
- qui vous place en priorité dans ses achats,
- qui recommande volontiers vos produits ou services.
Le client conquis développe un lien affectif avec un produit ou une enseigne. Votre site ou votre local devient un passage obligé. Une relation de proximité se crée entre vous et lui. Vous finissez par connaître ses petites habitudes, ses préférences, ce qu’il n’aime pas, etc. Il revient car il sait à quoi s’attendre. Il sait qu’on connaît ce qu’il aime et qu’il n’aura pas besoin de se tracasser pour l’obtenir. Vous devenez pour lui l’option simple et sûre parmi les choix possibles.
Dans un restaurant par exemple, on ne demandera plus au client fidèle s’il veut son steak bleu, saignant ou à point. La question sera plutôt : je vous sers votre steak saignant comme d’habitude, M. Untel ? Le client se sent désiré, chouchouté et vous lui donnez des raisons de revenir.
Quelles sont les différentes formes de fidélisation ?
Il existe trois principales formes d’attachement du client à une entreprise. Identifier la forme de fidélisation client dont vous bénéficiez vous aide à l’améliorer en adoptant des stratégies adéquates.
La fidélisation recherchée (attitudinale)
Cette fidélité dite acquise résulte des actions marketing menées en vue de renforcer justement l’attachement du client. Ses achats répétés expriment une préférence réelle pour votre marque.
La fidélisation subie (imposée)
Encore appelée fidélité induite, elle s’impose au consommateur parce que le marché ne lui offre pas d’autres choix. Il n’y a pas de dévouement dans cette relation.
La fidélisation comportementale
Cette fidélisation résulte du fait que votre produit ou service constitue un choix de facilité pour le client. Votre situation géographique ou vos tarifs l’arrangent temporairement. Dès qu’il aura d’autres possibilités plus favorables, il ira voir ailleurs sans hésiter.
Pourquoi faut-il fidéliser sa clientèle ?
La fidélisation client est une action commerciale qui comporte de nombreux avantages. Elle a un intérêt aussi bien pour l’entreprise, ses salariés que le consommateur.
Le nombre de clients fait le succès de votre marque
Que gagnerait une entreprise qui perd tous ses clients dès la première expérience ? Absolument rien ! Dans l’entreprenariat, c’est une évidence que le nombre de clients fait le succès. Plus vous en avez, plus vous avez de profits et plus loin vous irez.
Beaucoup d’entreprises du net ont d’ailleurs bien compris les enjeux de la fidélisation client. C’est ce qui explique la chasse permanente aux followers. Gagner un maximum d’abonnés, gagner leur confiance pour en faire des clients et surtout conserver ses clients pour longtemps. Tel doit être l’objectif de tout entrepreneur en quête de réussite. La fidélisation est une véritable clé du succès pour l’entreprise.
Le client : ambassadeur et moteur de votre développement
Lorsque vous parvenez à établir une relation de confiance avec le client, il devient naturellement le défenseur de votre marque. Il n’hésitera jamais à citer votre produit comme une des meilleures options, voire le meilleur choix du marché. Pour ses interlocuteurs, votre produit devient d’office un choix à privilégier, une référence.
La multiplication d’ avis Google favorables asseoit votre crédibilité. Par dévouement, le client fidèle vous construit une image de marque, une bonne réputation en multipliant les recommandations en votre faveur. Ainsi, la fidélisation est un vecteur de notoriété pour l’entreprise.
La fidélisation client est une source de motivation pour les salariés
L’augmentation constante du nombre de clients est un signe de vitalité pour toute entreprise. Et quand les finances vont bien, le salarié se sent rassuré. Conscient de l’attachement du client pour ses services, il se sent valorisé. Il est fier de faire partie d’une entreprise qui donne satisfaction à sa clientèle. Il se sent motivé et il sera naturellement plus productif. De plus, qui dit augmentation des profits dit également primes et bonus. Voilà de quoi doper l’engagement du salarié.
La fidélisation : source d’avantages pour le client
La fidélité du client est généralement récompensée par de nombreux avantages. Les traitements de faveur, les bonus, les cadeaux sont autant de profits que le consommateur trouve lorsqu’il devient un abonné. Le choix étant simple à faire pour lui, le client gagne du temps et de l’argent en évitant de mauvais investissements.
Qu’est ce qui fait la fidélité du client ?
La fidélisation du client est généralement liée à sa satisfaction. C’est la principale cause de l’attachement du client à votre marque.
La satisfaction : facteur essentiel à la fidélisation client
On pourrait dire que le client satisfait est assurément un client fidélisé. Ce constat est généralement vérifié. Les statistiques prouvent en effet qu’environ 60% des clients satisfaits s’attachent au produit ou service qui leur a plu. On ne change pas une équipe qui gagne !
Qu’est-ce qui crée le sentiment de satisfaction ?
La satisfaction est liée à plusieurs facteurs. Parmi les plus importants, on retiendra la qualité du produit et du service client ainsi qu’une veille concurrentielle profitant aux consommateurs.
La qualité du produit
Le produit doit tenir ses promesses. Votre produit promet-il de faire briller de mille feux une salle de bain ? Le client reviendra certainement s’il constate que vous ne lui avez pas raconté des histoires. A contrario, vous lui vendez une ceinture censée soulager ses douleurs lombaires et il a toujours aussi mal qu’avant. Vous êtes sûr de ne plus le revoir et il ne recommandera jamais votre produit.
Le service client
L’écoute du client et la prise en compte de ses réclamations est capitale. Un client non satisfait revient vers vous et vous trouvez une solution à ses préoccupations ? Vous avez une chance de le conserver dans votre base de données clients.
Une veille concurrentielle judicieuse
En prêtant attention aux lacunes de vos rivaux, vous pourrez faire mieux que la concurrence. Sur la base des critiques, vous pourrez innover pour satisfaire votre clientèle.
Comment mesurer l’attachement de la clientèle à votre marque ?
Il est indispensable aujourd’hui de mesurer l’attachement des clients à votre entreprise. Cela permet en cas de besoin de savoir quelles stratégies de fidélisation adopter. Il existe différents outils permettant de mesurer le degré d’attachement des clients.
Les outils de mesure de satisfaction client
Pour augmenter vos ventes, ces différents outils sont très intéressants. Ils vous aident en effet à évaluer de façon objective les points positifs et négatifs de votre produit, vos services, votre relation client etc. Parmi les outils de mesure de satisfaction on retiendra :
- Les enquêtes de satisfaction : il peut s’agir de questionnaire au format papier ou de formulaire en ligne.
- Les bornes de sondages: mises à la disposition dans certaines entreprises, elles permettent aux clients ou usagers de donner instantanément leur avis. Dans ce registre, vous avez également la carte NFC sans contact proposée par maplaque-nfc.fr. Il s’agit d’une solution innovante pour collecter les avis clients ou transmettre ces données de façon instantanée.
- L’entretien qualitatif : basé sur une grille d’interview claire, il permet de recueillir des informations qualitatives auprès d’un ou de plusieurs consommateurs. C’est aussi un moyen d’identifier les besoins des clients en vue de leur fidélisation.
- Les boîtes à idées : les clients sont invités à y déposer leurs suggestions pour une amélioration de la qualité des produits ou services.
- Les commentaires de réseaux sociaux : ils sont utiles pour se faire une idée de ce qui satisfait ou non le client.
En dehors des outils de mesure de satisfaction, il est important de s’intéresser également aux indicateurs de satisfaction.
Les indicateurs de satisfaction client
Ils font partie des KPI (Key Performance Indicator, c’est-à-dire les indicateurs clés de performance d’une entreprise).
Le CSAT (Customer Satisfaction Score)
Simple à mesurer à partir d’un questionnaire renseignant sur la satisfaction client. C’est l’indicateur originel. Il reflète un taux global de clients satisfaits (indifféremment de leur degré de satisfaction) .
Le NPS (Net Promoter Score)
C’est le score de recommandation. Il indique la satisfaction du client par rapport au produit et la probabilité de le recommander à un proche (ami, parent, etc.). Il est calculé sur la base d’un questionnaire de mesure de satisfaction. Le score NPS équivaut à soustraire du pourcentage des satisfaits, celui des insatisfaits. Plus le NPS est élevé, mieux c’est.
Le CES (Customer Effort Score)
Ce score évalue l’effort du client pour l’achat ou pour obtenir satisfaction après achat. Il peut prendre en compte :
- l’effort fourni pour trouver un produit en ligne ou en rayon ;
- l’effort fourni pour une réclamation ;
- l’effort pour retourner un article, etc .
Au client de noter sur une échelle de 1 à 7 selon l’effort déployé. En principe, le client qui a le sentiment d’avoir fourni peu d’efforts sera plus attaché à votre marque.
La satisfaction est certes cruciale dans la fidélisation, mais elle ne fait pas tout. Il y a en effet des personnes qui sont naturellement des “clients volages”. Ils sont satisfaits de tout ce qu’ils trouvent et difficile de les fidéliser. Il y a également ceux qui sont constamment attirés par la nouveauté. Comment convertir alors un maximum de prospects en clients assidus ?
Comment fidéliser sa clientèle ?
Face à la multiplicité des offres aujourd’hui, la fidélisation de la clientèle n’est pas facile. Pour entretenir l’adhésion du client, il faut penser constamment à le séduire afin qu’il vous mette en priorité dans ses choix. Il y a évidemment différentes stratégies de fidélisation client. Mais la chose essentielle à garder à l’esprit est que la fidélisation demande des efforts dans deux directions principales. D’une part, il y a des choses à ne pas faire et d’autre part il y a des actions à mener pour garder ses clients.
Quelles sont les actions pouvant nuire à la fidélisation des clients ?
Il y a certains facteurs qui nuisent à la fidélisation. Vous avez notamment :
- La mauvaise qualité du produit ou du service.
- L’altération de la qualité du produit dans le temps : la qualité qui change fait fuir le client aussi attaché qu’il soit.
- Les promesses non tenues ou la publicité mensongère : on n’accorde pas sa confiance à une personne qui nous a menti. Ne promettez donc pas l’impossible.
- Un service client peu réactif, désagréable ou incompétent est un obstacle à la fidélisation.
- Des réclamations ignorées : le client a le sentiment d’être pris pour quantité négligeable.
- L’absence de veille concurrentielle : vous ne faites pas attention aux concurrents, votre client si. Pour une promotion alléchante en face, il n’hésitera pas à vous lâcher.
- L’assurance d’une notoriété inébranlable : le faux sentiment de monopole peut vous coûter cher. Ne pensez jamais que vous avez assez de clients assidus et que vous pouvez les négliger. Ils pourraient aller voir ailleurs et avec le bouche-à-oreille, vous risquez de perdre rapidement le précieux trésor que représente votre clientèle.
- L’absence d’une stratégie de fidélisation client : on ne peut fidéliser les consommateurs en croisant les bras. Il faut agir !
Quelles actions mener pour entretenir l’assiduité du client ?
On ne le répétera jamais assez : le client est roi ! Il faut le bichonner pour être sûr de sa fidélisation. Cela nécessite d’améliorer l’expérience client en continu pour maintenir une base de clients solide et durable. Ce résultat passe par la mise en place d’une stratégie de fidélisation sur trois niveaux : niveau produit, niveau service client et niveau communication.
Actions à mener niveau produit pour la fidélisation client
Il faut surtout :
- Offrir un produit ou service de qualité supérieure : La qualité du produit ou du service est essentielle pour retenir les clients. Vous devez vous assurer constamment que votre produit ou service répond aux attentes de votre clientèle.
- Écouter les critiques des clients et tenir compte de leurs suggestions pour améliorer votre produit ou service. Être à l’écoute des clients montre que vous vous souciez de leur opinion et que vous êtes prêt à apporter des améliorations pour satisfaire leurs besoins. Les plaques NFC et les cartes NFC disponibles chez maplaque-nfc.fr sont particulièrement utiles et pratiques pour recueillir les avis clients.
Actions à mener niveau service clients pour la fidélisation
Il faut notamment :
- Offrir un excellent service client (très réactif) : les consommateurs qui sont satisfaits du service client ont tendance à être plus fidèles. Veillez à répondre rapidement et efficacement à toutes les demandes de vos clients.
- Communiquer régulièrement avec la clientèle : restez en contact permanent avec vos clients en leur envoyant des newsletters, des e-mails personnalisés et des notifications push pour les informer des nouvelles offres.
Utilisez également votre carte de visite NFC sans contact.
- Personnaliser l’expérience client : utiliser les données client pour personnaliser l’expérience client en fonction de leurs préférences et de leur historique d’achat.
- Résoudre rapidement les problèmes des clients : si un client rencontre un problème, résolvez-le rapidement et efficacement. Cela montre que vous vous souciez de sa satisfaction.
- Mettre en place un SAV (service après vente) et un service réclamation efficace.
Quelques stratégies de communication à privilégier pour fidéliser ses clients
Vous pouvez :
- Créer une communauté de clients fidèles : les réseaux sociaux (Facebook, Instagram,…) sont très utiles pour entretenir l’attachement à une marque. Vous pouvez recourir à un community manager qui saura entretenir la flamme au sein du groupe en répondant aux commentaires et avis des internautes.
- Utiliser le storytelling (sur les sites et les réseaux sociaux) : efficace pour que le client s’identifie à la marque à travers des personnes proches de lui. En effet, ces scénarios valorisent subtilement votre produit et permettent de gagner le cœur des clients.
- Recourir aux influenceurs : ces ambassadeurs professionnels des marques vous aident non seulement à gagner des clients, mais aussi à les fidéliser. Tant que vous entretenez une relation privilégiée avec un influenceur, ses followers vous seront également acquis.
Parallèlement à ces actions, il faut privilégier certains outils de fidélisation pour renforcer durablement l’attachement des clients.
Quels sont les outils de fidélisation client les plus efficaces ?
Il existe différentes solutions pouvant vous aider à établir une relation durable avec la clientèle. Mais les outils de fidélisation listés ci-après sont parmi les plus performants.
La carte de fidélité
Autrefois répandue sous sa forme matérielle, elle encourage le client à renouveler son expérience avec des récompenses pour sa fidélité. Vous vous assurez ainsi un bon taux de réachat. Aujourd’hui cet outil de fidélisation s’est modernisé avec la carte de fidélité mobile. Avec la digitalisation, téléphone et carte de fidélité ne font plus qu’un grâce à la technologie NFC.
Les outils marketing connectés NFC
Les outils de marketing digital tels que la plaque QR Code NFC et le sticker NFC permettent de fluidifier et d’améliorer l’expérience client. Ce dernier peut avoir facilement accès aux informations concernant votre entreprise, vos produits, leur disponibilité, votre présence sur les réseaux sociaux, votre actualité, etc. Ici également tout se joue sur le smartphone. Ces facilités offertes au client constituent un moyen sûr de renforcer son engagement vis-à-vis de votre marque. Connaissez-vous les cubes connectés NFC ?
Les programmes de fidélité
Le programme de fidélisation est un excellent moyen de récompenser les clients réguliers. Réductions, offres spéciales, cadeaux d’anniversaire, cumuls de points de fidélité assortis d’avantages exclusifs incitent les clients à rester fidèles.
Le système de parrainage
Avec ce système, le client est récompensé en ramenant d’autres clients. C’est un excellent moyen de fidélisation, car vous faites d’une pierre deux coups. Vous fidélisez votre client, vous gagnez de nouveaux clients qui seront à leur tour des parrains et ainsi de suite.
Les jeux concours
Organiser un jeu avec un gros lot à gagner, un voyage de rêve par exemple, peut servir à faire revenir régulièrement un consommateur. Vous pouvez prévoir de nombreux lots de consolation tels que des petits cadeaux promotionnels.
Les logiciels CRM
Un outil CRM (Customer Relationship Management) permet au service clientèle de collecter un maximum d’informations au sujet du client. Ce dernier peut donc être mieux pris en charge et vous assurez ainsi sa fidélisation.
Quelles stratégies de fidélisation allez-vous adopter ?
En résumé, la fidélisation des clients est capitale pour la prospérité d’une entreprise. Il est donc important de mener des actions fortes afin que le client s’attache à votre marque. Ce dossier vous a permis de mesurer l’importance d’une clientèle assidue. Vous maîtrisez à présent les stratégies de fidélisation les plus efficaces.
Pour une stratégie optimale de fidélisation, optez pour les plaques et les stickers NFC et QR code que propose maplaque-nfc.fr. Ces derniers sont d’excellents moyens d’améliorer l’expérience client et d’obtenir ainsi leur satisfaction. À vous de jouer à fond la carte de la fidélisation client !
