Toutes les entreprises se retrouvent confrontées aux avis de leurs clients, et ce, peu importe leur secteur d’activité ou leur taille. Vos acheteurs commencent à laisser des commentaires concernant votre marque, mais vous ignorez comment y répondre ?
Nous avons étudié ce sujet et avons trouvé les bonnes pratiques à appliquer pour donner une image positive de votre société. Vous verrez, il n’y a rien de très compliqué si vous connaissez tous les secrets.
Le web étant devenu un univers à part entière, les clients n’hésitent pas à donner leur avis sur Google après leurs achats. Pour conserver leur image et leur réputation, les marques doivent savoir bien y répondre, qu’ils soient positifs ou négatifs.
Dans ce guide complet, vous apprendrez :
- Quelle est l’importance des réponses aux avis Google ?
- Comment répondre aux avis Google et où le faire ?
- Comment bien répondre à un commentaire positif et à un avis négatif ?
- Que faire après avoir répondu aux avis négatifs et aux avis positifs sur Google ?
Après la lecture complète de cet article, vous saurez comment gérer efficacement les avis Google et en tirer profit. Sachez-le, les avis clients sont une opportunité, qu’ils soient positifs et négatifs.
C’est parti pour un zoom sur les meilleures façons de répondre à un avis Google !
Pourquoi est-ce si important de répondre aux avis Google ?
La satisfaction client est une priorité pour toutes les entreprises, car ce n’est pas les consommateurs qui y gagnent le plus, mais elles. Plus les acheteurs sont satisfaits, plus ils recommandent la marque à leurs proches. Et le bouche-à-oreille est un levier marketing très puissant et efficace. Aujourd’hui, ce type de publicité se passe en ligne, sur les sites d’avis, les réseaux sociaux et les plateformes de discussion.
En plus d’être attentifs aux avis en ligne laissés par les clients, les internautes attendent également les réponses. Une mauvaise réponse ou pas de réplique du tout peut nuire à votre e-réputation, surtout lorsqu’il s’agit d’avis négatifs. Une accumulation de commentaires négatifs affecterait grandement l’image de votre entreprise, mais des clients mécontents ignorés nuiraient encore plus à votre réputation.
Répondre aux avis Google, qu’ils soient négatifs ou positifs est une preuve de professionnalisme, de courtoisie et d’attention. C’est ce qui fait la puissance d’une stratégie avis Google. Les consommateurs préfèrent largement se tourner vers des marques qui sont à l’écoute de leurs besoins, de leur satisfaction et de leur déception. Cela prouve que l’enseigne est prête à s’améliorer pour leur offrir une meilleure expérience client.
Répondre aux avis Google positifs est une preuve de reconnaissance. C’est sûr qu’après vous avoir fait confiance et avoir déboursé de l’argent pour vos produits ou vos services, les clients méritent un minimum de gratitude. Il faut encore plus remercier les clients satisfaits, car ils ont pris le temps de complimenter votre marque, et cela aura un impact significatif sur sa réputation en ligne.
En bref, notez que les avis et commentaires positifs sont des compliments tandis que les avis négatifs sont une opportunité. Pour toutes ces raisons, vous devez répondre aux avis Google de façon courtoise et professionnelle. Tenez compte de tous les commentaires afin d’accroître votre business et de vous démarquer de la concurrence. En tout cas, cela vous évitera de perdre des clients et de subir une perte de revenus potentiels. Sachez qu’il est important de répondre à tous les avis peu importe votre secteur d’activités (restaurant, bar, boutique de vêtements…). Au passage, si vous êtes dans la restauration et que vous souhaitez récolter un maximum d’avis, c’est par ici : Avis Google restauration.
Comment faire pour répondre à un avis Google ?
Répondre à un avis Google est une démarche simple et rapide si vous vous y prenez correctement. La procédure reste presque la même pour les avis positifs et les avis négatifs. Vous avez deux options pour répondre aux avis Google laissés par vos clients :
Répondre aux avis Google depuis Google My Business
Pour commencer, vous devez avoir un compte Google My Business. Vous devez certifier l’adresse de votre entreprise via la réception d’un code. Une fois votre compte créé, voici les étapes à suivre pour répondre aux avis Google depuis l’appli Google My Business :
- Téléchargez et ouvrez l’application sur votre smartphone ou votre tablette
- Cliquez sur « Clients », puis sur « Avis »
- Sélectionnez l’avis positif ou négatif que vous désirez répondre dans la liste d’avis reçus pour votre entreprise
- Écrivez votre commentaire
- Cliquez sur « Envoyer »
Notez que vous avez la possibilité de supprimer ou de modifier votre réponse quand vous voulez.
Pour collecter un maximum d’avis, collez un sticker sans contact avis Google ou une plaque business avis Google dans votre magasin. Cela permet aux acheteurs de laisser leur avis en quelques secondes et sans avoir à s’adresser à un employé.
Répondre aux avis sur Google Maps
Vous pouvez également répondre aux avis clients via le profil de votre enseigne sur Google Maps. Voici les étapes à suivre si vous préférez cette procédure :
- Ouvrez Google Maps sur votre smartphone/tablette ou rendez-vous sur Google depuis votre ordinateur
- Sélectionnez le profil de votre entreprise via Google Maps ou tapez le nom de votre établissement dans la barre de recherche de Google
- Parcourez la liste d’avis reçus pour votre enseigne et cliquez sur le commentaire auquel vous souhaitez répondre
- Rédigez votre commentaire puis appuyez sur « Répondre »
Vous l’aurez compris, il faut répondre individuellement à chaque commentaire, et c’est d’ailleurs pour cette raison que beaucoup de marques décident de ne pas le faire. Mais sachez que le temps passé à répondre aux avis Google est un investissement rentable sur le long terme, l’impact sur votre notoriété sera significatif. Autre astuce, récupérer son lien avis Google afin d’arriver sur la page en un seul clic.
Comment répondre à un avis Google positif ?
Vous avez utilisé tous les moyens pour récolter des avis, porte-clés Google NFC, Cube NFC avis Google, plaque Google NFC ou encore carte professionnelle avis Google. Mais quelle réponse donner aux avis Google positifs que vous avez récolté ? C’est la première moitié du sujet, comme on l’a dit, il faut répondre à tous les avis, et pas seulement aux clients mécontents.
Pourquoi répondre à un avis Google favorable ?
Avant toute chose, notez que les avis en ligne positifs sont des outils puissants permettant de booster votre visibilité et votre crédibilité. Chaque commentaire favorable peut valider la volonté des internautes d’acheter vos produits ou vos services.
Sachant que chaque client qui laisse un commentaire positif sont satisfaits, les marques ont tendance à ignorer leurs commentaires. Ce n’est pourtant pas une bonne chose pour leur e-réputation, car cela laisse penser qu’elles se fichent de ce que ressentent et pensent les consommateurs. Un simple remerciement serait suffisant pour montrer que vous êtes à l’écoute de la voix de vos clients.
De plus, répondre aux commentaires positifs permet de renforcer la sensation de satisfaction de la personne concernée. Ce qui prolongerait son expérience client agréable, le pousserait à refaire appel à vos services et à déposer un avis sur Google s’il est de nouveau satisfait. Cette démarche séduit aussi bien votre clientèle que vos clients potentiels. C’est une façon de renforcer la relation client et d’avoir une nouvelle appréciation.
Comment répondre aux avis Google positifs ?
Répondre aux avis positifs sur Google présente deux avantages pour votre entreprise. D’un côté, cela permettra de renforcer la satisfaction de vos clients et de favoriser leur fidélité envers votre marque. Et d’un autre côté, cela permet de séduire vos potentiels acheteurs en leur montrant votre intérêt pour votre clientèle et pour leurs pensées.
Néanmoins, vous ne pouvez pas obtenir un tel impact en répondant n’importe comment. Il faut respecter quelques règles afin de donner les bonnes réponses. Le fait de peaufiner vos commentaires et de les personnaliser montre à quel point votre entreprise est sérieuse et professionnelle. Il est crucial de répondre de manière cordiale et polie aux avis des internautes. Adoptez le même ton que vous utilisez pour vos publicités et vos publications sur les médias sociaux pour confirmer l’image de votre entreprise.
Pour répondre aux avis Google positifs, reprenez les points abordés par chaque client. Cela montre que vous avez lu intégralement son commentaire. Si vous ne trouvez pas quoi répondre à un client, car celui-ci a laissé une note de 5 étoiles sans commentaire, un remerciement suffira. Vous pouvez également réagir aux commentaires s’il n’y a qu’une notation sans texte. Ne faites aucune exception, car si un consommateur a pris le temps de laisser un avis, c’est parce qu’il attend une réponse de votre part.
Autre conseil important, signez toujours votre réponse. Indiquez aux employés chargés de cette opération de toujours mentionner leur nom, leur prénom et leur place au sein de l’entreprise. La transparence permet de mettre en avant votre professionnalisme et votre attention. Proposez des bonus aux clients qui laissent des avis sur plusieurs produits ou services. Vous pouvez leur proposer gentiment des conseils d’utilisation, des réductions, des livres ou une invitation à rejoindre un groupe spécial.
Quelle réponse pour un avis Google positif ?
La première chose à faire pour répondre à un avis Google positif est d’exprimer votre gratitude envers le client. Un simple remerciement touchera le consommateur ainsi que l’ensemble des internautes qui verront le commentaire. Pour le reste, vous pouvez vous inspirer des exemples de réponses aux avis positifs ci-dessous :
Exemple réponse 1 : pour les clients ayant laissé une note sans texte
« Bonjour Béatrice,
Nous vous remercions pour cette excellente note, nous sommes ravis que vous soyez satisfait de notre produit/service. Notre entreprise se réjouit de pouvoir vous offrir satisfaction à l’avenir !
Signature »
Exemple réponse 2 : pour les clients ayant été satisfait de la qualité du service ou du produit
« Bonjour Georges,
Nous sommes ravis que la qualité de notre service/produit ait été satisfaisante pour vous. Votre commentaire renforce encore plus notre envie de prendre soin de la qualité de nos offres.
Au plaisir de vous revoir,
Signature »
Exemple réponse 3 : pour le client satisfait d’un produit spécifique ou d’un service
« Bonjour Marc,
Ce retour d’information est essentiel pour nous et gratifie les efforts que nous avons fournis. Votre commentaire nous encourage à nous surpasser pour vous offrir une meilleure expérience. Nous espérons vous revoir très bientôt, car nous avons encore d’agréables surprises pour vous.
A très bientôt !
Signature »
Il ne s’agit là que de quelques exemples pour répondre à des avis en ligne positifs. Vous pouvez les modifier à votre guise pour que les réponses aient le ton de votre entreprise. Et surtout, évitez les fautes d’orthographes, car elles pourraient nuire à l’image de votre enseigne. Utilisez un correcteur en ligne ou un logiciel de correction pour corriger les éventuelles erreurs.
Que faire après avoir répondu à un commentaire positif ?
Nous savons clairement qu’il n’est pas facile de trouver les bonnes réponses à donner, même s’il s’agit d’un commentaire élogieux. Cependant, si vous faites l’effort de peaufiner chaque réponse et de respecter les règles expliquées plus haut, vous pouvez être sûr d’améliorer votre réputation en ligne.
Ne vous limitez pas aux avis Google, vérifiez également les sites comme Tripadvisor, les médias sociaux et les différentes plateformes de discussion. Mettez une équipe d’experts à l’affût des avis et chargez-la de répondre à tous les commentaires trouvés, qu’ils soient positifs ou négatifs. Pour les réseaux sociaux, engagez un community manager pour assurer la gestion des commentaires. En plus d’améliorer l’image de votre entreprise, cela permet d’accroître sa visibilité en ligne.
Après avoir répondu aux avis Google positifs laissés par vos clients, partagez-les au maximum. Publiez les commentaires favorables sur votre page facebook, vos comptes sur les réseaux sociaux et/ou sur votre site web officiel. Les internautes qui ne vous connaissent pas pourraient être séduits par ces commentaires.
Le mieux est d’ajouter un onglet « Témoignages » à votre site internet, c’est là que vous placerez tous les avis des clients satisfaits. Ainsi, vous ferez la publicité de vos produits ou services et augmenterez votre taux de conversion. C’est une façon de donner un aperçu à vos visiteurs et cela influencera leur prise de décision.
De plus, les potentiels clients qui atterrissent sur le site n’auront plus à rechercher des avis puisqu’ils en trouvent déjà sur le site. C’est plus rassurant !
Comment répondre à un avis négatif sur Google ?
Première chose importante que vous devez noter, un avis Google négatif n’est pas une finalité, mais une leçon, un enseignement que vous devez prendre de la meilleure façon possible. Alors ne pensez jamais à ignorer ou supprimer les avis négatifs. Même si les critiques négatives font mal, elles permettent de vous reconstruire et de vous améliorer pour offrir une expérience client plus agréable.
Pourquoi répondre aux avis négatifs de ces clients ?
Souvenez-vous que si vos clients ont laissé un commentaire négatif en ligne, c’est qu’ils ont vécu eux-mêmes l’expérience, ce qui garantit qu’il y a du vrai dans leurs propos. Par conséquent, avant de vous emporter et de vous fâcher, posez-vous les bonnes questions. Pourquoi y répondre et pas simplement les lire ? Premièrement, la personne qui a laissé cet avis en ligne a pris du temps, ce qui fait que vous devez au moins prendre la peine de lui répondre.
Deuxièmement, notez que les avis très négatifs permettent de trouver des axes d’améliorations, ce qui est un réel avantage pour votre entreprise. C’est le meilleur moyen pour les dirigeants de trouver les failles dans leurs stratégies et de les corriger afin d’améliorer l’image de leur marque. Il est donc indispensable que vous remerciez ces personnes qui ont fait l’effort de vous signaler les erreurs à ne plus commettre.
Troisièmement, répondre aux avis Google laissés par les clients mécontents permet de rattraper vos erreurs auprès d’eux. En apportant les bonnes réponses, vous leur montrez que vous êtes prêt à vous améliorer et à leur offrir une meilleure expérience client s’ils vous accordent la chance de le faire. Avec une réponse adéquate, vous pouvez récupérer la confiance de votre clientèle déçue.
Quatrièmement, les avis ainsi que les réponses ont de grandes chances d’être lus par vos potentiels clients. En répondant aux commentaires, vous montrez aux internautes votre professionnalisme, votre engagement et l’intérêt que vous accordez à vos consommateurs. Bref, répondre aux avis négatifs en ligne permet de renforcer votre crédibilité, c’est une façon de tourner la situation à votre avantage. De plus, il existe aujourd’hui des outils d’intelligence artificielle permettant de faciliter grandement la tâche.
Comment bien répondre à un commentaire Google négatif ?
Maintenant que vous avez 4 grandes raisons de vous lancer, nous allons vous expliquer comment répondre à un avis négatif sur Google. Il y a quelques règles à respecter, à commencer par garder votre calme. Après avoir lu un mauvais commentaire, prenez le temps de vous calmer avant de répondre, car une mauvaise réponse aurait un effet néfaste sur la réputation de l’établissement.
Prenez du recul par rapport aux mauvaises opinions et essayez de vous mettre à la place du client. Si vous constatez que le mauvais avis du client est justifié, commencez votre réponse par des excuses. En lisant votre commentaire, la personne concernée sera plus apaisée. Les excuses seront vues positivement aussi bien par le client mécontent que par les potentiels clients.
Vous devez répondre avec professionnalisme, courtoisie et politesse pour que votre entreprise soit plus humaine. Il faut que les visiteurs vous voient comme une marque disponible et accessible. N’oubliez pas d’aborder dans votre réponse les erreurs mentionnées dans le commentaire négatif, cela prouvera que vous l’avez lu intégralement et que vous avez su prendre en considération l’avis.
Répondez en proposant une solution dans votre commentaire. Vous pouvez par exemple assurer qu’il y aura des procédures pour corriger cette erreur ou laisser un contact pour qu’ils puissent échanger avec vous. Laissez une adresse mail ou un numéro de téléphone pour joindre votre SAV.
Quelles formules utiliser ? Voici des exemples de réponses avis négatif Google
Pour les avis négatifs en ligne, ne répondez pas immédiatement, mais ne le faites pas trop tard non plus. Il faut que la réponse soit formulée quelques heures après la publication de l’avis. Voici quelques exemples de réponses qui pourront vous servir d’inspiration.
Exemple réponse 1 : pour un client insatisfait d’un ou de plusieurs produits
« Bonjour Sophie,
Nous sommes vraiment navrés que vous ayez été déçue de notre/nos produit(s). Nous serons plus vigilants quant à la qualité de nos produits à l’avenir, nous ferons un point avec nos fournisseurs et nos employés afin que cette situation ne se reproduise plus.
En espérant vous revoir très bientôt.
Cordialement. »
Exemple réponse 2 : pour un client déçu par un service délivré par votre entreprise
« Bonjour Daniel,
Merci d’avoir laissé ce commentaire, veuillez nous excuser pour cette erreur. Au vu de la manière dont vous avez été traité, je comprends tout à fait que vous soyez insatisfait et déçu. Ce n’est pas l’expérience que nous désirons offrir à nos clients. Si vous êtes d’accord pour m’appeler au XXX, je serai ravi d’en discuter avec vous afin de vous apporter une solution.
Au plaisir de vous satisfaire prochainement
Signature »
Exemple réponse 3 : pour un client fâché à cause d’un employé
« Bonjour Patrick,
Je vous remercie de votre commentaire et je suis désolé que vous ayez vécu une mauvaise expérience à cause d’un de nos employés. Habituellement, nous offrons une expérience client agréable et mémorable. Cependant, cet employé a dépassé les limites et il sera sanctionné.
Je vous prie de nous contacter au XXX pour qu’on puisse discuter sur le sujet et éradiquer le problème pour que cela ne se reproduise plus.
Cordialement,
Le responsable de l’établissement. »
Que faire après la réponse à l’avis négatif ?
Ce ne sont que des exemples de réponses, adaptez votre commentaire à votre secteur d’activité et aux situations que vous rencontrerez. Il faut que vous posiez l’empreinte de votre marque dans vos commentaires. N’oubliez pas de toujours vérifier votre orthographe, c’est un gage de professionnalisme.
Après avoir répondu à un avis Google négatif, notez l’erreur commise. Faites une liste de toutes les failles afin de trouver une solution pour chacune d’elles. Tout commentaire négatif vous offre la possibilité de vous améliorer et d’éviter que d’autres clients se retrouvent insatisfaits à cause de ce problème.
Faites le point avec votre équipe, vos fournisseurs et vos employés pour améliorer l’expérience client. Une fois la solution apportée, essayez de contacter le client mécontent pour lui signaler que le problème est résolu. Pour les services ou les produits de mauvaise qualité, proposez un remboursement ou une offre spéciale aux clients. Après cela, vous pouvez leur demander s’ils accepteraient de modifier l’avis en précisant que l’entreprise a trouvé une solution.
Répondez aux avis Google pour améliorer votre image de marque
Vous l’aurez compris, répondre aux avis Google est une stratégie efficace qui vous permettra d’acquérir de nouveaux clients tout en fidélisant votre clientèle. Ce sera vu de manière positive par tous les internautes. Pour économiser du temps, faites des modèles de réponse pour les différentes situations. Il n’y a pas de réponse parfaite, il faut simplement rester poli, professionnel et empathique. Suivez nos conseils pour répondre convenablement à vos chers consommateurs.
Pour aller plus loin, n’hésitez pas à créer vore QR code Google reviews pour le partager à vos clients afin d’obtenir un maximum d’avis. Achetez des avis Google est à proscrire, il existe des méthodes plus efficaces et moins risquées !
