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Comment identifier l’auteur d’un commentaire Google ?

Identifier l'auteur d'un avis Google

Victime d’un commentaire diffamant en ligne, vous vous demandez comment retrouver l’auteur d’un avis sur Google ? Sachez que cette préoccupation est celle de nombreux professionnels, car ce phénomène peut nuire à votre activité. En effet, d’après plusieurs études menées auprès des internautes, près de la moitié d’entre eux s’abstient de réaliser un achat après lecture d’un avis négatif. En tant que professionnel ciblé, il faut impérativement réagir pour sauver votre e-réputation.

Pour retrouver l’auteur d’un avis sur Google, différentes méthodes sont possibles. La tâche est simple lorsque l’identité de l’auteur est affichée. Dans le cas contraire, il faut passer par Google ou saisir les tribunaux pour identifier le coupable.

Chez Maplaque NFC, spécialiste en solutions de collecte d’avis authentiques, nous avons développé une expertise sur les avis en ligne. Dans cet article, nous vous expliquons entre autres :

  • Quel est l’intérêt de retrouver l’auteur d’un avis Google ?
  • Comment réagir en premier lieu à un commentaire malveillant en ligne ?
  • Comment retrouver l’auteur d’un faux avis sur Google s’il est publié par un faux profil ou sous anonymat ?
Comment trouver l'auteur d'un avis Google ?

Quel est l’intérêt de retrouver l’auteur d’un avis Google ?

L’enjeu principal qui justifie la nécessité de retrouver l’auteur d’un avis Google est l’e-réputation de l’entreprise. La concurrence aujourd’hui pour la visibilité en ligne est très rude. La bataille d’image est omniprésente et hautement stratégique. Dans les résultats de recherche, il faut entretenir son “knowledge graph”, c’est-à-dire les informations importantes de la société. Il s’agit notamment des images de l’entreprise, de la localisation (sur Google Maps), et surtout des évaluations des clients. Il faut être bien vu, afficher de nombreux avis positifs et une bonne notation Google pour établir sa notoriété et booster ses ventes.

Les avis Google influencent les décisions d’achat des prospects, car ils aident l’entreprise à asseoir sa crédibilité. Ces commentaires positifs d’acheteurs satisfaits participent par ailleurs à la fidélisation des clients. Pour en collecter facilement, il y a les outils connectés comme la carte Google avis ou les stickers Google avis de Maplaque NFC. Ils aident à demander l’opinion des clients et à obtenir des avis Google en toute légalité pour se construire une bonne réputation. Mais, lorsque vos efforts pour constituer cette preuve sociale portent leurs fruits, la concurrence ne reste pas toujours impassible.

La concurrence déloyale à coups d’avis malveillants

Pour récupérer des parts de marché, certaines entreprises cèdent à la tentation de la concurrence déloyale en écornant l’image du rival. En publiant de faux avis sur le profil Google du concurrent, elles espèrent gagner des points. Ces faux commentaires négatifs se caractérisent par des allégations sans fondements, violentes, accompagnées d’une mauvaise notation. Parfois, les avis sans commentaires affublés d’une étoile sont multipliés pour faire chuter la note globale d’un établissement sur Google.

Pour l’entreprise victime, c’est un véritable cauchemar, car cet acte de malveillance peut prendre plusieurs formes :

  • L’injure : il s’agit de propos violents et offensants visant à rabaisser un professionnel ou une entreprise et détruire sa réputation ;
  • Le dénigrement : ce sont des critiques manifestement exagérées ciblant les produits ou les services proposés par une entreprise ;
  • La diffamation : il s’agit d’accusations graves entachant l’honneur des personnes (dirigeants ou collaborateurs de l’entreprise).

Ces différents actes constituent des infractions punies par la loi. Dans tous les cas, la manœuvre déstabilise le professionnel visé. Le drame est que la publication malveillante est souvent faite sous couvert d’anonymat. Pas facile de savoir qui se cache derrière ce type de commentaire diffamatoire.

Contacter l'auteur d'un avis sur Google

L’anonymat, l’arme privilégiée des auteurs de faux avis

Il est évidemment difficile d’assumer des critiques infondées ou toute autre forme de malveillance. C’est d’autant plus délicat pour un concurrent malhonnête qui n’osera jamais s’afficher comme l’auteur d’un faux avis Google. L’anonymat est sans conteste l’arme des lâches. Derrière un faux profil, un pseudonyme, un faux nom, il est possible de raconter tout et n’importe quoi en ligne. Pour se justifier, les coupables se réfugient derrière la liberté d’expression.

Heureusement, tout n’est pas permis sur le net. Même lorsque vous êtes un client lésé, il y a des limites à la liberté d’expression. En cas d’injure, vous pouvez être poursuivi et sanctionné. Le droit de la communication s’est efforcé de lutter contre ce type de dérives. Il existe aujourd’hui des procédures judiciaires permettant de retrouver l’auteur d’un commentaire anonyme et de le sanctionner. Il faut toutefois procéder par étapes.

Comment réagir en premier lieu face à un commentaire malveillant en ligne ?

En tant que victime, la démarche à adopter est simple pour faire retirer l’avis inapproprié. Mais avant de faire supprimer un commentaire sur votre page Google, assurez-vous que ce contenu négatif n’a pas été publié par un client mécontent.

S’assurer que l’auteur d’un commentaire Google n’est pas un vrai client

Au nom de la liberté d’expression, Google ne consentira pas à retirer la critique d’un vrai client. Identifier clairement l’auteur d’un commentaire Google nuisible est utile avant tout pour éviter tout quiproquo. En effet, le commentaire défavorable ne provient pas toujours d’un concurrent. Il peut être publié par un ancien collaborateur vindicatif, un troll ou une personne avec laquelle vous êtes personnellement en conflit.

L’auteur du commentaire injurieux peut néanmoins être un vrai client déçu dont la réaction est malheureusement disproportionnée. Si le commentaire négatif n’est pas anonyme, vous pouvez vérifier avec un CRM si l’auteur fait partie de votre base de données clients. Savoir qu’il s’agit d’un authentique client peut aider à désamorcer autrement le conflit, en établissant un dialogue constructif avec la personne concernée.

Client déçu avis Google

Pour votre image de marque et votre réputation en ligne, il est préférable, sauf cas exceptionnel, de ne pas aller en justice. Il est d’ailleurs conseillé :

  • de répondre aux commentaires même hostiles, le recours à un community manager peut-être utile pour cela ;
  • d’inviter publiquement le client insatisfait à un dialogue en montrant votre volonté de conciliation ;
  • de présenter des excuses si vous êtes en tort d’une manière ou d’une autre.

Mais que faire si l’auteur d’une critique malveillante n’est pas un client ou s’il a caché son identité ? Il faut prioritairement penser à signaler l’avis malveillant à la plateforme (Tripadvisor, Trustpilot…) où il a été publié.

Retrouver l'auteur d'un faux avis Google

Signaler un faux avis sur Google

S’il s’agit d’un avis délictueux sur votre fiche Google My Business, tournez-vous vers la firme américaine pour demander sa suppression. Il faudra motiver votre demande.

Pour signaler un commentaire Google, vous pouvez :

  • Aller sur votre fiche établissement (Google Business Profile) en tapant le nom de votre entreprise dans la barre de recherche ;
  • Cliquer sur Avis pour accéder à la page des avis clients de votre entreprise ;
  • Retrouver le commentaire incriminé et cliquer sur les trois points apparaissant à côté de l’identité de l’auteur ;
  • Cliquer sur “signaler comme inapproprié”.

Un formulaire s’affiche pour vous permettre de donner votre identité et le motif de votre demande.

Le signalement peut être également fait par téléphone au service support ou mieux encore au service juridique du géant du net. Si Google est convaincu par votre démarche, le faux avis sera supprimé après examen.

Faire retirer rapidement un commentaire Google malveillant

Il arrive que la réaction de Google prenne du temps. Vous craignez que le préjudice ne soit trop lourd si le délai s’allonge ? Sachez que vous pouvez accélérer la procédure pour faire supprimer un avis très négatif. Il suffit pour cela que plusieurs personnes signalent l’avis malveillant comme un contenu inapproprié. Dans ce cas, Google est obligé de vite réagir.

Contacter l’auteur d’un avis Google inapproprié afin qu’il supprime sa publication

En dehors de Google, seule la personne ayant publié un commentaire peut le retirer.

Vous pouvez contacter l’auteur d’un avis Google pour obtenir de sa part de supprimer son commentaire inapproprié. Pour établir le dialogue, répondez en restant courtois à son commentaire sur votre page avis. Il est également possible de trouver le mail de l’auteur de l’avis en cliquant sur son nom. La prise de contact est parfois un moyen d’amener l’auteur d’un avis diffamant à se rétracter. Il peut quelquefois effacer son commentaire par crainte de poursuites judiciaires.

Trouver l'auteur d'un commentaire Google

Solliciter les tribunaux si Google ne supprime pas un faux avis

Dans certains cas, Google peut opposer un refus s’il estime qu’il n’y a pas de violation manifeste de ses règles. Idem si le moteur de recherche juge qu’il n’y a pas de preuve que le mauvais commentaire n’émane pas d’un client. Dans une telle situation, il faut recourir aux tribunaux pour trouver l’identité de l’auteur de l’avis Google et obtenir gain de cause.

Retrouver l’auteur d’un commentaire Google malveillant pour entamer une poursuite judiciaire

Lorsque le préjudice causé par le faux commentaire est important, il est nécessaire de faire appel à la justice. C’est le cas par exemple si un faux avis entraîne une chute spectaculaire de vos ventes et que Google ne réagit pas à temps. Cette démarche est également indispensable face aux allégations portant atteinte à votre honneur.

À titre d’exemple, un ouvrier qui est accusé d’escroquerie à tort. Plus personne n’osera lui faire confiance. Son e-réputation est entachée et son gagne-pain est menacé. Lorsqu’il s’agit d’un compte anonyme ou d’un pseudonyme, retrouver l’auteur d’un faux commentaire Google est ici nécessaire, car il y a diffamation. En cas de poursuites judiciaires, cette démarche permet :

  • De savoir à qui on a affaire et contre qui porter plainte précisément ;
  • De cerner les motivations de l’auteur afin de mieux qualifier les faits ;
  • De percevoir d’éventuels dommages et intérêts.
Retrouver l'auteur d'un avis Google

Comment retrouver l’auteur d’un faux avis sur Google s’il est publié par un faux profil ou sous anonymat ?

On parle de faux profil lorsque l’auteur utilise un pseudonyme pour laisser un avis. Quant à la publication sous anonymat, elle n’a pas d’auteur, car ce dernier a pris le soin de dissimuler son identité. Sans profil formel, comment trouver l’auteur d’un avis sur Google ? Dans les deux cas, il faut se faire communiquer l’adresse IP de l’auteur.

Obtenir l’adresse IP de l’auteur auprès de Google

L’adresse IP (Internet Protocol) est en fait le numéro unique qui permet d’identifier chaque appareil connecté au net. Pour avoir l’identifiant de l’internaute, vous pouvez d’abord adresser à Google un courrier dans lequel vous communiquez votre identité et les raisons de votre requête. En cas d’échec de cette demande, vous pouvez saisir les tribunaux pour obtenir satisfaction.

Dans votre procédure pour obtenir cette information, sachez que la réglementation d’internet vous protège. La Loi pour la Confiance dans l’Économie Numérique (LCEN) notamment vise à lutter contre les méfaits de l’anonymat en ligne. Elle fait obligation à Google de conserver les données concernant toute personne qui publie des contenus sur le net.

Ainsi, pour avoir l’IP d’un auteur anonyme, vous pouvez saisir les tribunaux pour adresser une requête ou une assignation à Google. L’assistance d’un spécialiste du droit de la communication se révèle bien utile dans ce cas. Une fois l’adresse IP obtenue, il faut ensuite trouver l’identité correspondante.

Obtenir l’identité de l’auteur d’un faux avis auprès de l’opérateur internet

Grâce aux données IP obtenues auprès de Google, il vous faut passer par les tribunaux pour adresser une requête au fournisseur d’accès internet. Seul ce dernier est en mesure de vous renseigner sur l’identité liée à une adresse IP.

Retrouver l'auteur d'un commentaire sur Google

Quelles sanctions contre l’auteur d’un commentaire diffamant ?

Les sanctions à l’encontre de l’auteur d’un avis diffamant sont sévères. Dans les cas graves, il peut écoper d’une amende pouvant s’élever à 12 000 euros. Si cette infraction est assortie d’achat d’avis, la sanction peut monter à 300 000 euros. Révélé publiquement, ce type de manœuvre entame la crédibilité de l’entreprise coupable, c’est l’assurance d’une réputation négative.

Est-il facile d’identifier l’auteur d’un avis sur Google ?

Pour résumer, il n’est pas toujours facile de retrouver l’auteur d’un faux commentaire sur Google en raison des tracas que cela suppose. Cependant, l’anonymat n’est pas une couverture sans faille. Avec un brin de persévérance, l’auteur du commentaire désagréable peut être identifié et sanctionné.

Plutôt que de recourir à la diffamation pour affaiblir un adversaire, il est préférable de soigner votre e-réputation avec des outils connectés de collecte d’avis authentiques. Pour multiplier les commentaires favorables, il y a :

Grâce à la technologie NFC, les clients peuvent se connecter rapidement avec leur téléphone à votre page d’avis. Ils peuvent vous attribuer des notes facilement via un cube NFC Google par exemple. Les accessoires NFC encouragent le client à laisser une évaluation. Vous pourrez ainsi récolter les témoignages de clients exprimant souvent leur satisfaction et quelquefois leur insatisfaction. Dans tous les cas, la critique honnête est toujours constructive. Et, n’oubliez pas, la multiplication d’avis favorables rassure les clients potentiels et réduit l’impact des évaluations malveillantes.

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